Data budou ovlivňovat naše životy čím dál více. Je to trend, který mnozí odmítají, jiní v něm naopak vidí obrovské příležitosti. Faktem zůstává, že rozvojem moderních technologií roste příležitost nahrazovat určité výkony v ekonomice automatizovanými systémy, umělou inteligencí nebo jinými digitalizovanými procesy.
Česká republika patří ke světové špičce v rozvoji umělé inteligence nebo automatizaci. V čem naopak zásadně zaostáváme, je schopnost tyto nové systémy úspěšně a udržitelně implementovat napříč naší ekonomikou. Jistou výjimkou je průmysl nebo finanční sféra, které díky vlivu zahraničního kapitálu mají určité návyky, jež implementaci zásadně akcelerují.
Finanční sféra má o parník náskok před veřejnou správou nebo zdravotnictvím
Po roce 2000 se začal v bankovních, pojišťovacích, telekomunikačních nebo energetických službách naplno prosazovat trend elektronizace. Zpočátku šlo o zavádění elementárních služeb distančního charakteru. Začala vznikat první call centra, první verze elektronického bankovnictví, které se postupně transformovaly do multikanálové distribuce. Dnes tyto služby dokážou reflektovat širokou škálu preferencí zákazníků, od začátečníků po seniorní uživatele. Tyto instituce umí zásadním způsobem vytěžovat data o chování zákazníků a následně je kombinovat s dlouhodobými poznatky a nakumulovaným know-how.
To představuje významnou přidanou hodnotu jak pro poskytovatele, tak zákazníky. Např. banky, pojišťovny nebo telekomunikační společnosti dnes umí velmi detailně analyzovat obchodní příležitosti a následně je implementovat do digitálních kanálů. Díky tomu dnes může zákazník využívat širokou škálu služeb, které jsou modifikovány podle historie jeho preferencí a aktivit vůči finanční skupině, resp. všem jejím obchodním značkám. Díky integraci systémů jedné skupiny tak může zákazník obsluhovat svůj běžný účet, sjednat cestovní pojištění, investovat na finančních trzích nebo požádat o hypoteční úvěr.
Je žádoucí, aby se stejnou cestou vydala i veřejná správa nebo zdravotnictví, a to hned z několika důvodů. V budoucnu budou v mnoha resortech z důvodu stárnutí populace chybět kapacity. Vzroste tak tlak na zajištění zdravotních služeb, které také nemusí být k dispozici. Částečným řešením, pokud se dotčené resorty dokážou poučit a nebudou „znovu vymýšlet kolo“, může být digitalizace specifických agend. Tím se sníží rostoucí tlak poptávky služeb veřejné správy nebo zdravotních služeb a zvýší se efektivita systémů. Cílem každé digitalizace musí být zjednodušení procesu, vyšší dostupnost služeb nebo snížení administrativních nároků na obou stranách. Tedy na straně poskytovatele i zákazníka.
Ing. Tomáš Knížek
Na středoškolské studium veřejnosprávní činnosti navázal studiem informačního managementu na Univerzitě Hradec Králové. Inženýrský titul získal na Bankovním institutu. Patnáct let působil v bankovnictví a na začátku roku 2020 se stal náměstkem VZP pro IT.
Digitalizace je cesta – ale jak ji oceňovat?
Skutečnost, že digitalizace usnadňuje řadu procesů napříč resorty, je dnes už naprosto zřejmá. Pomáhá ve výrobním procesu, kde navíc umí nahradit výrobní sílu. Robotizace v resortu průmyslu dnes zásadně zaplňuje mezeru ve výrobních kapacitách. Roboti dělají méně chyb, nejsou unavení a nepotřebují dovolenou.
Zavádění nových digitálních systémů však bude mít svá úskalí. Např. budeme muset zcela přehodnotit naše vnímání odměny za lidskou práci, která bude kombinovaná s moderní technologií. Tradiční pojetí je takové, že pracovníkovi náleží za odpracovanou dobu či splnění úkolu nějaký plat nebo mzda. V příštích dekádách ale nastane situace, kdy díky rozvoji technologií bude pracovník schopný splnit úkol v násobně kratším čase. To se bude týkat zejména IT sféry, která roste velmi dynamicky. Tzn., že to, co dříve vývojářům nebo analytikům trvalo dny nebo týdny, bude možné vytvořit v řádech jednotek hodin nebo dní. Bude tedy nutné nastavit nové, udržitelné modely spolupráce. Takové, které budou kombinovat lidskou práci a moderní technologie.
Lidská práce má a bude mít stále svoji roli
Kombinace lidské práce s umělou inteligencí nebo jakoukoliv jinou mírou automatizace bude napříč obory vykazovat značné rozdíly. Tyto diference budou definovat obory, v nichž se bude digitalizace uplatňovat. Později bude docházet, stejně jako v lidském chování, ke vzniku kombinovaných vzorců chování. Můžeme je dnes vidět např. při zavádění robotických systémů v komunikaci mezi bankami a jejich klienty. Jde o tzv. chatboty nebo virtuální asistenty využívající umělou inteligenci a znalost specialistů dané společnosti na poli distribuce produktů, marketingové komunikace a klientské obsluhy.
Je absolutně zásadní, aby v rámci designu nových typů výkonů byla garantovaná role např. praktického lékaře. Ten by měl mít absolutní kontrolu nad rozhodnutím, je-li vhodné pacienta vyšetřit distančním výkonem vzhledem k jeho diagnóze. Naopak postupem času, tak jako tomu bylo např. při zavádění eReceptu, dojde k vydefinování výkonů, které bude možné zcela nebo převážně digitalizovat.