ROBOT SI S VÁMI NA PIVO NEZAJDE
Automatizace a robotizace v pojišťovně, co to vlastně znamená?
Martin Kubenka (MK): Řekl bych, že robotizace je podmnožinou automatizace. Pokud bych měl zmínit rozdíl mezi robotikou a systémovou automatizací, tak velkou výhodu robotiky vidím v tom, že není třeba řešit složité úpravy aplikací, nejsou zde téměř žádné integrace, čímž se zjednodušuje celý proces automatizace. U systémové automatizace jde o úpravy systémů, tzv. kódování, kde je vývoj, včetně testů, náročnější jak časově, tak většinou i finančně. Máme zrobotizovaných několik procesů. Jde o jednoduché a rutinní procesy, které robota naučíme a on je pak vykonává za člověka.
Ivo Hawiger (IH): Činnosti, které naši roboti dělají, jsou většinou jednoduché rutinní práce, které jsou z velké části mechanické a pro člověka nezábavné. Například přepisují data z jednoho systému do druhého. Dat je čím dál tím více a člověk už ani není schopen je sám zpracovat. Robot to dokáže.
Co budou dělat lidé, kteří tuto práci, do této doby, vykonávali?
IH: Začnou dělat něco zábavnějšího, tvůrčího. Věřím, že najednou budou mít prostor více přemýšlet. Nebudou už muset dělat jednotvárnou práci, která málokoho naplňuje, a budou spokojenější. Lidé určitě práci neztratí. Jen se budou moci více soustředit na pomoc klientovi nebo na expertní činnosti. Práce je pořád hodně.
MK: Navíc já vždycky říkám, že robot si s vámi na pivo nezajde. V tomto robot zřejmě člověka nikdy plně nenahradí. I když, kdo ví... ale to by bylo smutné.
IH: Myslím si, že v budoucnu bude mít každý člověk svého robota, se kterým bude spolupracovat a on se o něj bude na oplátku starat. Tak daleko ale ještě nejsme. Zatím potřebujeme tvůrce robotů. Takové lidi, kteří budou umět roboty vymyslet a naprogramovat, my dnes hledáme.
Co by měli lidé, které hledáte, umět?
IH: Především by měli být schopní dobře pozorovat a analyzovat jednotlivé pracovní činnosti. Bylo by fajn mít i základní povědomí o IT. Ale vůbec to nemusí být programátoři. Dokonce si myslím, že práce u nás by pro typického „ajťáka“ ani nebyla výzvou. My hledáme všestrannost, zdravý lidský rozum a nadšení.
MK: Přesně tak, důležitější je pro nás schopnost přemýšlet. „Naklikat“ robota ho už naučíme.
DETEKCE PODVODŮ A ODHAD ŠKODY, I TO UŽ ZVLÁDNE UMĚLÁ INTELIGENCE
Jak u vás probíhá zavádění robotů, případně další automatizace?
MK: Můžeme říct, že v současnosti máme v chodu kolem 30 robotů. Samotné číslo je možná nic neříkající, protože každý proces je rozdělen do několika modulů, a ty jsou samy o sobě taky roboty. Ti v současné době dělají hlavně tu jednoduchou a rutinní práci, například kontrolují a přepisují data z registru motorových vozidel nebo při vymáhání pohledávek umí shromáždit všechny potřebné dokumenty z různých systémů a přeposlat je dál.
IH: Roboti na našem oddělení už běžně, třeba při likvidaci pojistných událostí, přepisují data ze zdroje do našeho systému. Postupně rozšiřujeme jejich schopnosti o jednoduché rozhodování. Dnes už umí například automaticky klasifikovat dokumenty, roztřídí je podle typu, zařadí do správného spisu a připraví pro zpracování člověkem.
Představte nám nějaký zajímavý projekt, který už realizujete nebo připravujete do budoucna.
IH: Jeden z velmi zajímavých projektů, který je už dnes v realizaci, je při odhadu zemědělských škod v terénu. Pro vyfocení pojistné události používáme dron, který je propojen s umělou inteligencí. Ta, na základě fotek z dronu, umí vypočítat rozsah škody. Také velmi zajímavým projektem, na kterém pracujeme, je rozpoznání pojistného podvodu na základě analýzy fotek. Robot umí z obrovského množství fotek najít podobné poškození jednoho auta nebo několik podobných pojistných události od jedné osoby. Na tyto nesrovnalosti upozorní a připraví podklady pro člověka, který vše prověří.
MK: Zajímavý je také projekt samotného vyhledávání procesů, které jsou vhodné pro robotizaci. Takzvaný Process Mining vyhodnocuje jednotlivé procesy, které jsou v našich systémech, a navrhuje, který proces je vhodný k automatizaci.
Který projekt robotizace byl, podle vás, průlomem v procesech pojišťovny?
IH: Převedení registrace a likvidace pojistných událostí na robota. Dneska 80 % jednoduchých škod z připojištění asistence vyřizujeme bez dotyku lidské ruky. A to je velký průlom, protože se ukázalo, že to jde. Všechno se tak výrazně zjednodušilo a velmi urychlilo. A profi tují
z toho především klienti.
UMĚLÁ INTELIGENCE SE POSTARÁ O SPOKOJENOST KLIENTA
Čím jste v porovnání s konkurencí jiní?
IH: Jsme neustále v kontaktu s novými technologiemi a chytrými lidmi kolem nich. A i když jsme velká korporace se složitějšími vnitřními procesy, tak si myslím, že naše pojišťovna nastavuje trendy procesní automatizace v oblasti pojišťovnictví.
MK: Podle mě je naše velká výhoda, že máme velmi profesionální interní tým. Toho si velmi vážím. Naši specialisté dokáží daleko lépe pochopit naše zákonitosti, znají prostředí a rozumí interní komu nikaci. Navíc dokáží vytvořit i velmi složité roboty, takže ani u obtížných procesů nejsme odkázání na pomoc „z venku“. To vše pak přinese daleko kvalitnější a rychlejší práci.
Jak vidíte pojišťovnu budoucnosti?
MK: Myslím si, že do budoucna bude s rozvojem výpočetního výkonu a technologií stále více procesů automatizovaných. V budoucnu se díky novým technologiím budeme moci více soustředit na klienta a rozvoj služeb. Už dnes dokážeme klientovi hodně pomoct a zjednodušit mu život i v tak nepříjemné situaci jako je autonehoda. V budoucnu může být naše pomoc klientovi ještě lepší a více zaměřená na jeho potřeby. Služby budou rychlejší, klient bude mít méně starostí, o většinu jeho potíží by se mohla postarat pojišťovna. Už samotné nahlášení škody nebo změny na smlouvě budou otázkouvteřin a většina věcí bude automatizovaná, a to od samotného požadavku klienta až po vyřízení.
IH: Pojišťovna budoucnosti je, jednoduše řečeno, všestranná péče o klienta. Měl by to být nejlepší přítel v nouzi.
