I v pojišťovně pracují roboti

Technologie nemají být „velkým bratrem“

Jakou úlohu hraje Průmysl 4.0 v bankovnictví a pojišťovnictví?

V našem oboru jde podle mého názoru hlavně o techniky jako hluboké učení (Deep Learning) moderních technologií, které jde nad rámec pouhé digitalizace a automatizace. Ta už v podstatě probíhá několik let. Všechny finanční společnosti se snaží o optimalizaci svých obchodních a provozních modelů. V našem oboru je to nutnost.

U nás, v České pojišťovně, rozvíjíme především softwarovou robotizaci. Zároveň máme k dispozici mnoho dat, díky kterým můžeme rozvíjet další technologie související hlavně s individualizovanou nabídku šitou na míru klienta. Ladíme také prediktivní modely pro odhalování pojistných podvodů a odhadu míry rizik pro úpis pojištění.

Ale není to jen o technologiích jako takových. Snažíme se vždy najít průnik mezi naší nabídkou a tím, co nám přinášejí technologie. Tedy nemělo by jít jen o „velkého bratra“, který vás sleduje, ale vždy by nové technologie měly přinášet jasné benefity pro klienta.

Každá technologie má mít svůj účel 

Jaké konkrétní technologie, patřící do konceptu Průmysl 4.0, využíváte v České pojišťovně?

Především tak zvanou Robotickou Procesní Automatizaci (RPA). S její pomocí dnes řešíme více než 20 rutinních procesů. Jde například o proces kontroly pojištěných vozidel v databázi České kanceláře pojistitelů. Dříve tuto činnost vykonával člověk, který ručně procházel a porovnával sestavy v excelu. Dnes to dělá robot. Celý proces je tak daleko rychlejší, s méně chybami. Nehledě na to, že robot může pracovat sedm dní v týdnu, dvacet čtyři hodin denně.

Robotizujeme také například různé reportingy, nespárované platby, rutinní ukončování smluv v systémech, či registrace pojistných událostí.

Roboti sice nahrazují některou práci, kterou dělali dosud lidé, ale jde zatím o malé jednotky lidské síly. Jedná se primárně o rutinní, opakující se práci, kterou zaměstnanci převážně nemají rádi. My, protože jsme, jako většina finančních společností dnes, z velké části také IT firma, máme naopak nedostatek zaměstnanců, kteří by uměli vyvíjet a zavádět tyto technologie do praxe.

Oborem, na kterém teď pracujeme a do budoucna bychom ho chtěli ještě více rozvíjet, je vývoj a učení chatbotů, kteří by komunikovali se zákazníky. Dotazy zákazníků se v mnoha případech opakují, proto se řešení ve formě automatizovaných chatů v našem oboru přímo nabízí.

Banky už se dnes nevykrádají hrubou silou

Vidíte v těchto technologiích a jejich zavádění nějaká úskalí?

Za jedno z úskalí považuji, jak už bylo řečeno, nedostatek lidí, kteří by uměli tyto technologie vyvíjet. Hledáme nejen klasické ajťáky, ale hlavně technicky vzdělané lidi, kteří také rozumí třeba i obchodu, logistice a jsou kreativní. Vývoj technologií je tak rychlý, že školy nestíhají vychovávat studenty se vzděláním podle poptávky na trhu práce.

Také vidím trochu nebezpečí v tom, abychom se nenechali strhnout a nepřetechnizovali všechny procesy bez ohledu na zájmy a prospěch klientů. Využívání technologií by mělo vždy směřovat k tomu, aby přineslo nějaký benefit, užitek.

No a v neposlední řadě přináší Průmysl 4.0 určitě i rizika kybernetického napadení. Když si uvědomíte celý ten řetězec, který na sebe vzájemně navazuje – dodavatel, roboti, čidla, internet věcí a mnoho individualizovaných dat klienta – zjistíte, že na mnoha místech může být napadnutelný. Dnes už se banky nevykrádají „hrubou silou“, ale pomocí počítače. Proto je velmi důležité všechny články procesu velmi důkladně zabezpečit a chránit.

Moderní technologie prostoupí do většiny procesů finančních institucí 

Jak se, podle vás, bude Průmysl 4.0 v bankovnictví a pojišťovnictví rozvíjet do budoucna?

Určitě bude pokračovat proces robotizace a automatizace rutinních, administrativních činností. Velkou oblastí aplikace technologií Průmyslu 4.0 je využití prediktivních aplikací, které v pojišťovnách a bankách pomohou lépe řídit riziko, odhalovat podvody, ale i například efektivně využívat nástroje marketingu pro akvizici nových klientů, cross-sell/up-sell a samozřejmě také retenci potencionálně nespokojených klientů.

Nástroje umělé inteligence pomohou s automatizovanou obsluhou klientů, jejich správnou identifikací i na dálku např. pomocí hlasové biometrie, nebo rozpoznáním a propojením dokladu totožnosti s klientem. Velký pokrok nastane v možnostech zpracování nestrukturovaných vstupů, jako je text a hlas. Již nyní používáme v našich procesech např. přepis hlasu do textu a budeme se posouvat do zpracování takových dat v reálném čase.   

Myslím si, že nás ještě čekají zajímavé projekty s velmi zajímavými výsledky.