Pro své zaměstnance volí oslovení partneři a jejich hlavní misí je zlepšit vám den. Lukáš Porazil, Regional Director of Operations, nám prozradil, kam se posunul Starbucks během svého 13letého působení na českém trhu.
Lukáš Porazil původně vůbec nechtěl ve Starbucks pracovat, ale: „Nadšení lidí kolem mě přesvědčilo, že je to to správné místo a uvědomil jsem si, že jsem tu šťastný.“ A díky tomu se dnes podílí na určování směru inovací v českém pohostinství.
Starbucks působí v České republice od roku 2008. Jak se za tu dobu vaše společnost proměnila?
Začátky byly euforické. Příchod světové značky do ČR s sebou nesl velká očekávání, ať už od zákazníků, tak ze strany investorů. Povedlo se nám zapracovat na kultuře a z toho čerpáme dodnes.
Od roku 2008 se toho změnilo opravdu hodně. Z jedné kavárny na Malostranském náměstí jsme vyrostli na 51 kaváren v České republice. Veřejnost určitě zaznamenala i změnu loga. Došlo k velkému množství inovací, a to jak v rámci produktu (samotné kávy), tak i budování zákaznického servisu a představování Starbucks zákazníkům. Díky vývoji celé kávové kultury v České republice se podařilo omezit klasického turka a pomohli jsme zákazníky naučit pít i další kávové alternativy. Významným milníkem pro nás bylo také otevření kavárny na Jungmannově náměstí, tzv. Starbucks Reserve, kde je možné ochutnat i alternativní metody přípravy kávy a vychutnat si je v jedinečném prostředí.
Dotýká se celosvětový trend digitalizace a inovací i sektoru pohostinství?
Rozhodně ano. E-commerce poslední dobou významně roste a i pro nás je to směr, kterým hledíme a kde se chceme realizovat.
Jaké inovace v poslední době představil Starbucks?
Události loňského roku byly akcelerátorem změn, které jsme měli dlouhodobě v plánu. Situaci, kdy zákazníci nebyli v kavárnách, jsme využili právě k rozvoji inovací. Rozvážka kávy a našich dalších produktů fungovala již nějakou dobu, ale v uplynulých měsících jsme ji posílili a propracovali. Navázali jsme spolupráci s platformou Nesnězeno, protože bereme udržitelnost a problematiku plýtvání jídlem vážně a snažíme se vždy najít ten nejlepší způsob, jak je řešit. Velký krok vpřed jsme udělali také prostřednictvím služby Parking pick-up – tedy donášky do auta, a do budoucna máme v plánu spustit další část našeho loyalty programu, tzv. Mobile Order & Pay, kdy bude možné prostřednictvím mobilní aplikace kávu nejen objednat, ale také rovnou zaplatit a vyzvednout.
„Chceme být tam, kde jsou naši zákazníci a kde si chtějí vychutnat ten pravý Starbucks zážitek. Ať už je to doma, venku nebo v kavárně."
Nebojíte se, že Vám digitalizace ztíží vaše zacílení na osobní přístup?
Ano i ne. I v digitálním světě stále známe jméno zákazníka a dochází k osobnímu předání, ať už na kavárně nebo v rámci delivery. A v takovém případě k objednávce například připojujeme osobní vzkaz na tašce – jedná se o maličkosti, které však představují obrovský rozdíl. O human touch tedy naši zákazníci ani tak nepřijdou. Je však pravdou, že na kavárně je zajištění zážitku o něco jednodušší.
Jakým směrem se bude Starbucks ubírat v příštích letech?
Chceme být tam, kde jsou naši zákazníci a kde si zákazníci chtějí vychutnat ten pravý Starbucks zážitek. Ať už je to doma, venku nebo v kavárně. A naším cílem je dbát o to, aby byl tento zážitek co nejlepší a nejdokonalejší. Pro Starbucks to bude vždy o lidech.
Co podle vás charakterizuje ideálního zaměstnance?
V našich očích je to otevřený a zapálený člověk. Týmový hráč, který se chce učit nové věci a nebojí se komunikovat se zákazníkem, protože naše práce je o denním kontaktu se zákazníky. Každý náš partner by si měl uvědomovat, že on nebo ona je tím, kdo předává ten opravdový zážitek a že to není jen o bílém kelímku.
Rozhodně také neplatí, že bychom nabírali pouze extroverty – máme ve svých řadách hodně introvertů, kteří pochopili naši misi, strhlo je jejich okolí a dnes patří mezi jedny z nejlepších baristů. Práce u nás je i o vcítění se do zákazníka a poznání, co v daný den zrovna potřebuje, a jak mu ho ještě vylepšit.
Vidíte budoucnost v zapojení studentů do praxe již během studia?
Máme ve svých řadách partnery, kteří se například z baristy dostali na pozici regionálního manažera a prostřednictvím programů, které naše partnery rozvíjí nejen horizontálně, ale také vertikálně, se snažíme o to, aby všichni cítili neustálý posun dopředu. Určitě bych studentům doporučil získat pracovní zkušenosti brzy a vykročit tak vstříc své budoucí kariéře s malým náskokem.
Co Vám jako první naskočí v hlavě, když se řekne Starbucks?
Lidé. Sám jsem ve Starbucks pracovat nechtěl, ale nadšení lidí kolem mě přesvědčilo, že je to správné místo. I v průběhu mé pozdější kariéry nastalo několik momentů, kdy jsem se necítil nejlépe. Pak jsem ale vstoupil za bar a ty myšlenky okamžitě zmizely. Energie, která šla z lidí (zákazníků i partnerů), byla tak obrovská, že mě zase nakopla zpátky, věděl jsem, že je to přesně to, co chci dělat, a uvědomil jsem si, že jsem tu šťastný.
Když se řekne Starbucks, tak je to pro mě také životní zkušenost, která mě v životě posunula tam, kde jsem si nikdy nemyslel, že budu. Ať už profesně, tak i lidsky. A to se týká třeba i příležitosti působit v zahraničí – jedná se o zkušenosti, které se nachází mimo vaši komfortní zónu, ale které jsou k nezaplacení.
