Pojišťovnictví - velmi specifický obor, který jako by na několik let usnul a nyní se teprve probouzel do zrychleného světa moderních technologií. Jaké to je vést velkou pojišťovnu k úspěchu, konkurenceschopnosti a spokojenosti zaměstnanců nám popsal Jakub Strnad, předseda představenstva Allianz pojišťovny.
Zahřívací otázka: Jak dlouho už se pohybujete v pojišťovacím byznysu a jakých bylo posledních 5 let právě v Allianz?
Začal jsem pracovat v pojišťovnictví ve 3. ročníku vysoké školy, příští rok to bude 20 let. A jaké byly poslední roky? Pro mě byl každý rok mé kariéry velmi inspirující. Dovolte mi vrátit se zpět do roku 2005, kdy přišla první velká výzva jménem Česká podnikatelská pojišťovna. Dostal jsem jedinečnou možnost přetvořit pojišťovnu, která v podstatě krachovala, a když jsem odtamtud odcházel, tak to byla nejrychleji rostoucí pojišťovna. Pak jsem přišel do Allianz, velmi stabilní a profesionální instituce, která však jako pojišťovna stagnovala. Věřte mi, že motivovat tým těch, kteří krachují a už nemají, co ztratit, je mnohem snazší. Lidem v Allianz bylo třeba vysvětlit, že stagnují, protože v některých oblastech zaspali. Pojistný trh se v té době vyvíjel rychleji než Allianz.
Jak jste proti stagnaci pojišťovny bojoval?
Z HR pohledu je největší problém manažera naučit zaměstnance podnikatelsky myslet. Dostat do jejich vědomí i podvědomí, že jsou v práci proto, aby tvořili reálnou hodnotu, která se pozitivně promítne do ceny akcií, protože to je jediný důvod, proč nás akcionář ve finále živí. Je to doopravdy složité, ale myslím si, že na této cestě jsme za těch 5 let hodně postoupili. V makro-číslech se Allianz stala zase nejrychleji rostoucí pojišťovnou, což mi samozřejmě dělá dobře. Na druhou stranu jsem teprve asi na dvou třetinách cesty k tomu, aby svou práci většina zaměstnanců brala jako podnikatelský projekt.
Jak dosahujete toho, aby zaměstnanci přemýšleli jako podnikatelé?
Musím hledat cesty, jak je motivovat. Lidé chtějí pohodlí a klid. Jejich přirozeností je silná rezistence proti změně, kterou vnímají většinou a priori negativně. Je nutné mezi ně dodávat soutěživost. Současně musí chápat, proč změny dělají. Pozitivní motivace je důležitá a preferuji ji, na druhou stranu musí občas ucítit, že pokud budou něco dělat špatně, tak se to projeví.
Jeden z největších problémů pojišťovnictví je jeho současná složitost. Dá se pojišťovací činnost zlidštit tak, aby lidé pojištění a jeho podmínky chápali? Jak to funguje?
Prapůvodní myšlenka pojištění je poměrně jednoduchá. Obchoduje s lidským strachem a využívá jednu ze základních myšlenek teorie pravděpodobnosti, že když sdružíte větší množství rizik, náhodných veličin a zajímá vás rozdělení jejich průměru, potom můžete získat za určitých podmínek veličinu, která je minimálně volatilní. Můžeme jít zpátky až do starého Egypta, kde mezi sebou kameníci vybírali peníze, aby mohli zabezpečit pozůstalé, kdyby kámen někoho z nich zavalil. Postupně se přidávala pojištění proti požárním a dalším rizikům. Tyto druhy rizik známe dodnes, ale v souvislosti se změnou způsobu našeho života vznikají stále nová rizika, na která pojišťovny reagují. Současně je pojištění spjato od svého počátku se dvěma negativními aspekty, se kterými se musí průběžně vypořádávat. Jsou jimi problém antiselekce, kdy pojištění kupují primárně lidé, kteří jsou vystaveni větším rizikům, a problém tzv. morálního hazardu, kdy lidé potom, co si koupí pojištění, začínají více riskovat, neboť cítí, že riziko mají pokryto, nebo jsou dokonce schopni páchat pojistné podvody, aby se díky pojištění obohatili. Na tyto skutečnosti musí pojišťovny průběžně reagovat různými pojistně technickými nástroji, jakými jsou vytváření spoluúčastí a definováním všelijakých výluk z pojistné ochrany. Tyto dva procesy, rozšiřování okruhu pojistitelných rizik a vytváření složitého komplexu výluk a spoluúčastí, však vedou k neúměrné složitosti produktů.
Nejmladší generace však žádají maximální srozumitelnost a nechtějí kupovat „zajíce v pytli“. Vyvolávají tak tlak na změnu. Naším úkolem je přiblížit obsah pojištění lidem a to lze udělat pouze cestou „rozsekání“ obsahu stávajících komplexních pojistek na větší počet jednodušších a tím pádem srozumitelnějších pojištění. Zkrátka musíme dokázat transparentně vysvětlit zákazníkovi, že když nastane určitá situace, dostanete jasně definované plnění a výluk je tam pokud možno co nejméně, neboť s nimi musí být zákazník jasně seznámen před vlastním uzavřením pojistky, aby nebyl v budoucnu nemile překvapen. Proces odstranění komplexity a rozčlenění pojištění do většího počtu menších logických celků musí jít ruku v ruce s procesem přepisování pojistných podmínek. V průběhu let si pojišťováci zvykli používat technický žargon, kterému bohužel rozumí jenom oni. To je špatně, neboť pojistné podmínky musí být srozumitelné oběma stranám smlouvy, tj. jak pojišťovně, tak především klientovi. V Allianz na zjednodušení, rozsekání a celkovém zlidštění pojistných podmínek už třetím rokem pracujeme.
Kde v pojišťovnictví vidíte největší potenciál pro rozvoj úplně nových řešení, nových technologií?
Pojišťovnictví stojí na tom, že má neocenitelnou bázi dat o klientech, ale ve skutečnosti nějak zapomnělo, že už mnoho z nás používá chytré telefony. Google s Applem už ví o lidech mnohem více než pojišťovny a je jenom otázka času, kdy se tyto informace začnou využívat v praxi. Například z GPS lze odvodit, jak rychle člověk jezdí. Podle toho se dá výše povinného ručení určit lépe než podle informací, které má pojišťovna. Budoucnost pojišťovnictví tedy spočívá ve výrazném nárůstu datové analytiky a napojení se na všechny dostupné veřejné i neveřejné zdroje dat. Myslím, že relativně brzy přijde doba, kdy budeme jednat s klientem o tom, že pokud by ve svém smartphonu využíval určitou naši aplikaci, která by měřila jeho rizikové chování, mohl by od nás dostávat pojištění a dodatečné služby šité na míru jeho potřebám a současně by mohl začít ovlivňovat cenu svým vlastním chováním. Aby to ale nevyznělo tak, že žádné moderní technologie nevyužíváme, prozradím vám něco, co mnoho lidí neví. Pro odhalování pojistných podvodů už nějakou dobu využíváme jak analýzu hlasu, tak složité matematické modely. V praxi to znamená, že program dokáže při telefonickém hlášení pojistné události identifikovat osoby podezřelé z pojistného podvodu a my se na ně pak můžeme více zaměřit.
V čem spatřujete největší výzvy, nejen z pohledu Allianz pojišťovny v Česku, ale i ve Vámi zmíněné digitalizaci?
Největší výzva z pohledu jakékoliv tradiční pojišťovny je přesvědčit zaměstnance o tom, že se celé odvětví musí změnit. Dám vám příklad. Typická evropská pojišťovna komunikuje s klientem tak, že mu posílá ročně několik dopisů a klient, když něco potřebuje, tak volá na call centrum, kde vyřeší jednodušší administrativní věci a v případě něčeho složitějšího pojišťovna láká klienta na osobní schůzku se svými poradci. Pojišťovnictví tedy dominantně komunikuje přes papír a prostřednictvím osobních setkání. To se musí změnit. Není pravdou, že to nejde dělat digitálně, ale problém je v hlavách lidí, kteří v pojišťovnictví pracují. Ptal jsem se našich zaměstnanců, jak si kupují dovolené. Odpověď byla, že ze 75-80 % přes internet. A pak jsem se jich zeptal, jak si sjednávají pojištění a půlka z nich dojde radši za poradcem, neboť obsahu do detailu nerozumí. To je největší výzva, kterou má Allianz před sebou. Musíme pojistné podmínky zlidštit a poskytnout je lidem na internetu v takové podobě, aby to šetřilo jejich čas. Současně neříkám, že pojištění se má odosobnit a stát plně digitální. Souhlasím s tím, že mnoho druhů pojištění je a bude ještě dlouhou dobu lepší vysvětlit osobně, ale naším úkolem je k tomu vytvořit správnou infrastrukturu. Dříve zmíněné rozsekání pojistné ochrany je vlastně určitý proces modularizace. Musíme vytvořit základní moduly, chcete-li stavební kameny, ze kterých si klient s využitím osobního poradce poskládá pojištění na míru. Chtěl bych, aby již brzy naši poradci skládali pojištění na míru na tabletech a jednotlivé stavební kostky do sebe zapadaly jako puzzle, aby klient přesně věděl, jaká část pojistné skládačky mu případně schází.
Řekněte nám něco o svém přístupu k práci. Můžete nám třeba popsat, jak vypadá běžný pracovní den předsedy představenstva Allianz?
Kromě toho, že jsem předseda představenstva, jsem také šťastný otec tří úžasných dětí, snažím se být s nimi ráno a vozím je, pokud to pracovní program dovolí, do školy. V práci bývám obvykle v půl deváté. Z práce se dostávám většinou kolem 19:00, nemám-li obchodní večeři. Mám u sebe celý den telefon, na který mi chodí samozřejmě i emaily, které průběžně registruji, nenechám se však zcela vyrušovat z práce telefonem. Dodržení denního programu je pro mě důležité. Každý email čtu obvykle letmo ihned, ale svobodně se rozhoduji, jestli na něj budu reagovat okamžitě. Necítím povinnost ihned odpovídat, ale v případě, že je to opravdu nutné, odpovídám v jakýkoliv čas. Přes den mám obvykle schůzku za schůzkou, které se často protahují. Když jsem ve skluzu, vadí mi to. Lidé si pak mohou myslet, že to dělám naschvál a že jsem arogantní, ale většinou je to způsobeno tím, že když už se ke mně někdo dostane, chce ukořistit více času, než bylo domluveno. Snažím se s lidmi komunikovat operativně po telefonu. Nemám rád dlouhé emaily, odpovídám stručně a velmi věcně a chci, aby lidé říkali své myšlenky také jasně a stručně. Je to o efektivitě. Svým zaměstnancům se snažím dát maximální svobodu – homeoffice je u nás standardní možnost. Jestliže dokážu měřit vaši práci, pak je mi jedno, odkud tu práci vykonáváte. Netrvám na tom, že v 8:00 musíte sedět v kanceláři u počítače, ale chci odvedenou práci. Pokud stihnete práci rychleji – mějte více volného času nebo se dohodneme a já vám přidám peníze a vy toho uděláte víc.
Děkujeme Vám za rozhovor, pane Strnade. Už zase nám je líto, že se do článku nevejde přepis celého rozhovoru slovo od slova.
Doporučujeme vám navštívit webové stránky www.StudentTV.cz, kde bude brzy archivován záznam online přednášky pana Strnada na podobné téma „výzvy v pojišťovnictví“.
Jakub Strnad (40) vystudoval finanční a pojistnou matematiku na Matematicko-fyzikální fakultě Univerzity Karlovy v Praze. Svoji profesní dráhu začínal jako pojistný matematik, ve druhé polovině 90. let 20. století působil v Českém jaderném poolu. V roce 2003 se stal ředitelem ekonomicko-správního úseku a zástupcem výkonného ředitele České kanceláře pojistitelů. O dva roky později nastoupil do společnosti Kooperativa pojišťovna jako zástupce ředitele ekonomického úseku a vedoucího odboru daní. V roce 2006 byl jmenován členem představenstva s kompetencí za oblast IT a pojistné matematiky. Současně zastával pozici místopředsedy představenstva a náměstka generálního ředitele v České podnikatelské pojišťovně. V letech 2008 až 2010 byl předsedou představenstva a generálním ředitelem ČPP. Na jaře roku 2010 se stal předsedou představenstva Allianz pojišťovny. V roce 2010 byl zvolen Pojišťovákem roku (volí si GŘ pojišťoven mezi sebou). V současnosti v rámci skupiny Allianz vede mezinárodní tým, zaměřený na globální digitalizaci této pojišťovny.