Se zákaznickým servisem se někdy potýkal prakticky každý. Odborníci na marketing tvrdí, že takové služby zákazníkům jsou stále častěji spíše službou pro udržení zisku dotyčné společnosti. Struktura zákaznických servisů bývá taková, že v některých případech aktivně odrazuje zákazníky, aby se dožadovali svých práv a peněz.
Mnozí zákazníci se už někdy setkali s tím, že museli řešit problém s oddělením služeb zákazníkům. A v řadě případů to byla dost bolestivá zkušenost. Neschopnost a nefunkčnost těchto služeb se stala legendární a vstoupila do popkultury. Odborníci na výzkum marketingu Anthony Dukes z americké University of Southern California a Yi Zhu z americké University of Minnesota uvádějí, že v roce 2013 Američané strávili v průměru 13 hodin života v kontaktu s tímto oddělením.
Problém se zákaznickým servisem je přitom zřejmě nejčastějším důvodem negativního vztahu zákazníků ke společnostem, které se zabývají prodejem zboží a podobnými aktivitami. Zároveň se bohuže lukazuje, že některé z nejvíce nenáviděných společností v USA jsou zároveň společnosti s nejvyšším ziskem.
Dukes a Zhu se na to zaměřili ve svém výzkumu. Zajímalo je, jak je možné, že služby zákazníkům jsou stále tak nevyhovující, navíc u těch nejvíce výdělečných společností. Soustředili se při tom na strukturu a motivace různých center zákaznického servisu, aby zjistili, proč s nimi mají zákazníci konstantně neblahé zkušenosti.
Výsledky jejich výzkumu nejsou příliš povzbudivé. Potvrdily se obavy, že řada mechanismů vyřizování reklamací a stížností je ve skutečnosti záměrně navržena tak, aby omezily počet zákazníků, kteří se domohou úspěšného vyřízení své žádosti. Nejsou to tedy ve skutečnosti služby zákazníkům, ale spíše služby dotyčné firmě, aby si udržela zisk.
Takový mechanismus obvykle zahrnuje několik stupňů. V řadě případů je prvním stupněm, na který narazí všichni zákazníci, operátor, který sice vyslechne požadavek zákazníka, ale pak mu sdělí, že s tím nemůže nic udělat. V některých případech se zákazník dostane blíže vyřízení žádosti a finanční kompenzaci jedině tehdy, když se dožaduje rozhovoru s manažerem anebo pohrozí, že přestane být zákazníkem společnosti.
Podobnou záměrně odrazovací roli hraje nasazení počítačového rozhraní pro kontakt se zákazníky, komplikovaná telefonická menu plná čísel nebo dlouhé čekací doby kvůli údajně obsazené kapacitě operátorů. Zákaznická centra stále častěji využívají umělé inteligence, které důmyslně monitorují tón a tempo hlasu zákazníka, z něhož odvozují jeho spokojenost. Když taková inteligence detekuje u zákazníka vztek, což znamená hrozbu odchodu zákazníka, tak ho přepojí ke zkušenějšímu operátorovi, který může vyřídit stížnost.
Výzkumníci jsou přesvědčeni, že hlavním viníkem tohoto neutěšeného stavu je nedostatek konkurence. Společnosti v méně konkurenčním prostředí mají sklon poskytovat zákazníkům neuspokojivé služby. Výsledkem toho všeho je, že navzdory špatné pověsti jsou takové společnosti často velmi ziskové.
Zdroj: The Conversation