Rozmanité umělé inteligence dnes doslova nadšeně pronikají do všech možných odvětví lidské činnosti. Jejich úspěch je do značné míry daný tím, že mohou být v konkrétním typu práce výrazně lepší než lidští zaměstnanci. Zachraňují životy v diagnostice pacientů, analyzují pro vědce ohromná množství dat, vyrábějí dokonalé deep fake snímky a videa, hrají deskové i počítačové hry. Bylo by zvláštní, kdyby se umělé inteligence vyhnuly obchodování, zvláště pokud jde o online nakupování.
Podle nového výzkumu čínských odborníků mohou umělé inteligence, které simulují lidskou konverzaci, ať už textovou nebo i hlasovou, dosáhnout až čtyřnásobně lepších výsledků v online prodeji zákazníkům, nežli lidští zaměstnanci. Velkou výhodou takové umělé inteligence přitom je, že její použití nepřináší prakticky žádné další provozní náklady, na rozdíl od lidských zaměstnanců.
Proč tedy již nejsou umělé inteligence v online prodejích a obchodech využívány daleko více? Badatelé ve svém výzkumu dospěli k názoru, že hlavním důvodem je odpor lidských zákazníků k takovému způsobu nákupu.
Někteří prodejci, jako je například společnost American Eagle Outfitters nebo Domino's Pizza, používají při prodeji chatboty s umělou inteligencí, a také online služby, jako je Amazon a eBay. Výhody takového přístupu jsou zřejmé. Umělé inteligence a programy nemívají „špatné dny“. Nikdy nejsou frustrované a nevylévají si své pocity na zákaznících. Nikdy také nejsou unavené. Výhodou je i to, že často dovedou ušetřit zákazníkovi peníze tím, že mu udělají nabídku šitou přesně na míru. Přesto, pokud zákazníci vědí anebo se dovtípí, že s nimi jedná chatbot předtím, že uzavřou obchod, tak klesají prodeje v průměru téměř o 80 procent.
Autoři výzkumu využili 6 tisíc zákazníků jedné společnosti nabízející finanční služby. Zákazníci byli během experimentu náhodně přiřazeni buď lidským prodejcům nebo chatbotům. O tom, s kým ve skutečnosti jednají, se přitom zákazníci buď vůbec nedozvěděli, nebo se to dozvěděli na počátku konverzace s prodejcem, na konci konverzace anebo až po té, co si něco koupili.
Výsledky výzkumu ukázaly, že když zákazníci nevědí o tom, že jednají s umělou inteligencí, tak umělé inteligence dosahují čtyřikrát lepších výsledků v prodeji, nežli neostřílení lidští zaměstnanci. Když se ale zákazníci dozvědí, s kým mají tu čest, ještě před uzavřením obchodu, tak od nákupu ustoupí. Jako důvody uvádějí, že umělé inteligence jsou podle nich hůře informované a méně empatické v jednání. Badatelé uvádějí, že prodejce čeká náročná práce, aby kultivovali své zákazníky v důvěře umělým inteligencím v prodeji, protože je to výhodnější jak pro prodejce, tak i pro samotné zákazníky.
Zdroj: Institute for Operations Research and the Management Sciences